质疑ISO9000一质疑ISO9000一0金勇五

质疑——ISO9000(一),质疑——ISO9000(一)

许多企业虽然通过了ISO9000认证，可是实际质量管理水平却未见多大提高，其原因是人们对质量的认识有着很多的误区。更多的企业主管已经开始重新评估他们对ISO9000的迷恋。诚然，许多人会举出许多例子，来证明某些ISO9000活动带来的“惊人”成果成功的ISO9000实践典范当然存在，但我们绝对能找出两倍以上的失败案例。 看看麦肯锡等知名管理顾问公司所做的客观研究，将会发现，在美国及全欧洲，只有五分之一的ISO9000活动，真正为企业的产品质量、生产力、竞争力或获利带来可见的效益。想一想多年来企业界对ISO9000的热情，这项结论实在令人担心。 事实上，许多人都已经发现，ISO9000并不是高质量的同义词。质量固然是创造竞争优势、促使企业成功的必要条件，但ISO9000只是帮助质量提升的方法之一。另外，还有一个区别：质量和持续的专注、热情、纪律及生活态度有关，ISO9000则是跟统计数字、专业术语、书面文件、品管委员会、品管部门有关。当然，这两种概念有时是相辅相成的，但有很多原因使它们常常貌合神离。本文将直率地解读以上所提到的那些令人担忧的研究结果。笔者无意全盘否定ISO9000，但至少有十个问题可以质疑：一、ISO9000使企业的注意力集中在内部的流程，而非外在结果即使ISO9000贯标计划在实施中一再高喊向外看，但大多数ISO9000活动每天的实际运作，仍然驱使企业主管及员工把注意力集中在企业内部。想一想每个人在内部工作绩效评估、标准化指标制定、技术规范设定上所花的时间及精力，这些内部作业无可避免地降低了企业主管对外在环境的注意力——顾客的需求、顾客所面对的新选择、对顾客有利的科技变化，以及顾客可能会有兴趣的产品或服务改善。一个内视型企业所能提供的产品或服务，在顾客眼中可能是落伍、传统、不符所需，甚至根本不必要的。一位企业主管曾说过：“在我们投资ISO9000认证之前，公司里最常讨论的问题是，我们常做一些质量差、又没有销路的产品。实施ISO9000认证之后，情况确实有所不同——我们现在专做一些高质量、但还是没有销路的产品。”这种内视的特性还有另一种消极的后果。ISO9000似乎很难获得业务、营销、设计、工程服务等非作业型人员的青睐。这些人员应该由企业战略来引导，为顾客提供更高的最终附加价值，而这原本就应该是质量管理的最高目标。但是，由于ISO9000活动的主要焦点并不在外部顾客，因此，这些企业内部的专业人员常会因为这些活动与他们最关切的问题不相干而退避三舍，于是，许多人对ISO9000课程及必须制作的各种图表，都只是应付而已。二、ISO9000的注意力放在“最低标准”“零缺点”的产品是值得赞美的目标，也都应该追求。如果ISO9000可以帮助我们达到这些目标，非常好。但是今天，这些目标都已成为最低标准。达到这些目标代表你有资格参与竞赛，但他们只是入围的资格，并不代表你能脱颖而出。不幸的是，ISO9000使许多人将最低标准误认为质量定义。在今天这个混乱的全球经济中，质量包括了为顾客提供能够为生活增添乐趣、轻松、价值的产品。所谓“质量”，就是为你的顾客提供方便、有用，甚至好玩的产品、服务或个人经验。在顾客的眼里，“零缺点”只是“质量”的一小部分，而且是必备的条件。美国《消费者报道》上的一篇文章就指出：“美国今天所生产的，多半只适合于标准的好车，缺少‘哇塞，你看那部车！’那种产品。”ISO9000活动关心的不是“哇塞”、“帅”这种问题，但这些往往是今天的消费者严重最重要的“质量”。转载自 “中国环氧树脂行业在线”

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